Incident & Problem Manager

Als Incident & Problem Manager ben jij het aanspreekpunt wanneer het misgaat met de IT. Jij houdt overzicht en regie op het moment dat andere teams volop bezig zijn met techniek, en zorgt dat verstoringen niet alleen snel worden opgelost, maar ook niet blijven terugkomen.
Jouw rol binnen het team als Incident & Problem Manager
Wanneer zich een verstoring voordoet, ben jij degene die zorgt dat de juiste mensen aan tafel zitten, dat de voortgang bewaakt wordt en dat iedereen, van helpdesk tot management, weet waar we staan. Bij grote verstoringen schaal je op naar een Major Incident en voer je regie op prioritering, communicatie en escalatie. Je stuurt niet inhoudelijk op de technische oplossing, maar zorgt dat het proces eromheen soepel loopt en dat niemand vastloopt in stilstand.
Dit onderscheid, regie voeren zonder inhoudelijk te sturen, is de kern van de rol.

Jij bent niet degene die de storing oplost, maar wel degene die ervoor zorgt dat die opgelost wórdt: gestructureerd, met de juiste mensen, op tijd, en met heldere communicatie naar iedereen die ervan afhankelijk is. Daarnaast kijk je verder dan het incident van vandaag. Je signaleert patronen: welke verstoringen komen steeds terug, en wat is daar de onderliggende oorzaak van? Je initieert en begeleidt root cause analyses (RCA's), beheert het problem register, known errors en workarounds, en bewaakt dat afgesproken verbetermaatregelen ook daadwerkelijk worden opgepakt en afgerond. Zo zorg je dat de organisatie niet alleen brandjes blust, maar structureel stabieler wordt.
Je werkt nauw samen met de helpdesk, oplosgroepen, tech leads en leveranciers, die de technische analyse en oplossingen leveren.

Jij bewaakt het proces, de voortgang, de communicatie en de opvolging. Ook rapporteer je richting management en business stakeholders over trends, risico's en de voortgang van verbetermaatregelen, zodat stabiliteit een onderwerp blijft dat serieus wordt genomen – niet alleen tijdens een crisis, maar ook daarna.
Kortom: dit is de ideale rol voor iemand die energie krijgt van overzicht houden onder druk, die het leuk vindt om structuur aan te brengen in chaos, en die net zo veel voldoening haalt uit het voorkomen van problemen als uit het oplossen ervan.

Functie-eisen

Hbo werk- en denkniveau.
Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in een regierol binnen Incident en/of Problem Management.
Kennis van Incident Management, Major Incident Management, Problem Management en RCA-methodieken.
Kennis van ITSM-governance.
ITIL gecertificeerd of bereid deze te halen.
Ervaring met Known Error Management.
Ervaring met TOPdesk of vergelijkbare ITSM-tooling is een pré.
Sterke vaardigheden in stakeholdermanagement en effectief sturen op escalatie en afstemming.

Competenties

Klantgericht Analyseren Resultaatgerichtheid Samenwerken Omgevingsbewustzijn Plannen en organiseren Voortgangscontrole Zelfontwikkeling Dit waarderen we ook aan jou Wij zoeken iemand die niet alleen het proces bewaakt, maar ook doorziet welke incidenten structurele aandacht verdienen. Je schakelt moeiteloos tussen operationele druk tijdens een Major Incident en de langere adem die nodig is voor RCA's en verbeteropvolging.

… lees de volledige omschrijving bij Werkenbijdeoverheid.