Journey/Ketenmanager SME

Bij KPN SME werken we dagelijks met 350 collega’s aan de ontwikkeling, levering en ondersteuning van onze producten aan onze zakelijke klanten.   Het team Customer Success bestaat uit 15 collega’s met een belangrijke opdracht: het realiseren van effectieve ketenprocessen en digital/AI first klantreizen, waarbij onze zakelijke klanten een dienstverlening ervaren die gemakkelijk, persoonlijk en proactief is. We werken aan het automatiseren van systemen, het vereenvoudigen van processen en het verbeteren van digitale/AI first klantbegeleiding in alle contactkanalen. Het resultaat is zichtbaar in een persoonlijke, proactieve en waardevolle dienstverlening, die stoelt op effectieve ketenprocessen.

Je zorgt voor een gemakkelijke, proactieve en AI-first klantbeleving en hebt end-to-end regie op systemen, processen, contactkanalen en klantreizen. Je monitort prestaties, vertaalt inzichten naar verbeteringen en zorgt dat veranderingen daadwerkelijk worden gerealiseerd. Daarmee draag je direct bij aan: een hogere klanttevredenheid (NPS, CES en CSAT); een efficiëntere keten (cost-to-deliver en cost-to-serve); een betere medewerkerervaring door slimmere processen en meer automatisering. Je werkt aan verbeteringen binnen: Klantreizen: van bestellen en gebruiken tot wijzigen, betalen en opzeggen. Klantcommunicatie: duidelijke en proactieve informatie voor klanten. Ketenwerking: optimale samenwerking tussen systemen, processen en teams.

Wat ga je doen? Monitoren, analyseren en verbeteren van ketenperformance. Identificeren en oplossen van fricties in klantreizen en processen. Vertalen van klantinzichten, data en marktontwikkelingen naar verbeterinitiatieven. Opstellen van requirements, beoordelen van designs en begeleiden van implementaties. Leiden van verbeter- en verandertrajecten waar nodig. Verbinden van stakeholders en creëren van draagvlak binnen de keten. Zo zorg je voor een stabiele operatie vandaag en voor de dienstverlening van morgen.

Wat breng je mee? WO werk- en denkniveau, of HBO met ruime relevante werkervaring. Ervaring met journey management, procesmanagement en/of ketenmanagement. Ervaring met project- en implementatiemanagement. Ervaring met stakeholdermanagement binnen complexe organisaties. Ervaring met datagedreven verbeteren. Affiniteit met klantcontact-, service- of operationele omgevingen. Wie ben jij? Je combineert klantgerichtheid, analytisch vermogen en resultaatgerichtheid met verbindend leiderschap. Je overziet complexe vraagstukken, vertaalt inzichten naar concrete acties en krijgt mensen in beweging. Daarnaast ben je: een sterke verbinder en communicatief vaardig; proactief en ondernemend; resultaatgericht en eigenaarschap gedreven; tactisch én strategisch sterk; gericht op samenwerking en gezamenlijke verantwoordelijkheid.